打开智能手机，屏幕上闪烁着关于挂号缴费的相关操作提示。点击下一步操作后，页面开始反复跳转。这些“智能化”的体验，让黄老伯感觉愈发焦虑：“现在去医院看病，挂号、充值都要在手机上操作，我们老年人哪里会这些！”73岁的黄老伯目前在广东省广州市海珠区独自居住，当他想通过手机挂号看病时，手机页面上复杂的操作步骤让他倍感为难，也成了他上医院看病的一大阻碍。

　　为了解决医疗机构信息化智能化技术运用给老年人等特定群体带来的挂号难、缴费难就医障碍，海珠区检察院通过公益诉讼督促行政职能部门依法全面履职，推动医疗机构完善无障碍环境建设，提升友老型医疗健康服务水平，切实保障老年人及时平等享受医疗健康服务的合法权益。近日，该案入选最高检、住建部、中国残联发布的无障碍环境建设检察公益诉讼典型案例。

　　2021年10月，海珠区检察院接到群众反映称，部分医疗机构不能现场挂号，仅能通过网上预约挂号，对日常就医造成较大不便。这引起了检察官的思考：网上预约挂号对年轻人来说是便利，但对于老年人而言，情况是否一样？

　　对此，海珠区检察院公益诉讼检察部门决定立案调查。办案检察官实地走访辖区多家医疗机构，询问相关工作人员关于医院医疗保障服务和智能化管理的情况。经调查，办案检察官发现部分医疗机构在提升自身信息化建设过程中，仅保留网上预约挂号（包括微信公众号、自助机、网站等线上方式），取消了现场预约和电话预约挂号。此外，部分医疗机构没有设置老年人优先通道。

　　智能服务“一刀切”，未考虑到现场挂号或者打电话挂号的老年人群体的需求。优先通道缺位，也给行动相对迟缓、不能久站的老人就医看病造成极大不便。

　　这一调查结果牵动着办案检察官的心：智能服务是否就意味着方便服务、妥帖服务？在智能服务不断升级的过程中，老年人的合法权益是否得到有效保障？海珠区检察院根据前期调查情况，建议相关职能部门对医疗机构责令整改，对辖区医疗机构全面排查，督促落实涉老年人信息化无障碍改造，为老年人保留传统消费服务方式。此外，该院立足检察职能，与部分医疗机构举办专题座谈会，对相关职能部门整改措施提出建议，共同推动在医疗等行业优化重建“适老通道”。

　　在检察机关的推动下，相关职能部门迅速制定方案，印发了《关于落实推进老年人运用智能技术困难个案排查工作的通知》，制定了区级创建老年友善医疗机构的工作方案，组织辖区23家医疗卫生机构开展创建工作，推动辖区老年人就医环境优化。

　　各医疗机构陆续开设老年人专窗、老年人就医优先通道、多渠道挂号通道，为老年人保留充足现场号源，并恢复了此前取消的诊间预约和电话预约。不仅如此，各医疗机构还组建了友老爱老志愿服务团队，由医务人员或志愿者协助那些使用智能技术困难老年人进行就医，进一步完善了服务指引，保障老年人及时便利就医。

　　“在现场，我们看到医疗机构为老年人设置了优先通道，现场也有温馨提示，提醒老年患者可以通过人工窗口、电话预约、诊间预约等方式挂号。”广州市检察院的人民监督员李付武说。他参与了海珠区检察院组织的整改效果“回头看”，与特邀检察官助理、人大代表、政协委员等一起随机走访医疗机构。“我们还看到医院设置了‘老年人爱心服务岗’，并备有老花眼镜，老年人可以根据需求免费取用，也有志愿者为老年人提供服务指引。”李付武补充道。

　　“信息技术的发展不应成为老年人就医和出行的障碍，我们将积极探索发挥公益诉讼职能，推动解决老年人运用智能技术困难，督促提供线下‘适老通道’，为老年人抹平‘数字鸿沟’。”海珠区检察院副检察长凌耀波告诉记者。

　　广州市海珠区检察院办理的这起公益诉讼案件的法治意义，不仅在于对老年人的信息无障碍权提供了强力保障，而且对于老年人医疗信息无障碍具有全国性的示范效应，对于无障碍环境立法起到了先行先试、总结经验、提供样板的重要作用。新实施的无障碍环境建设法第39条关于“公共服务场所涉及医疗健康、社会保障、金融业务、生活缴费等服务事项的，应当保留现场指导、人工办理等传统服务方式”的规定，既是对海珠区检察院办案的立法回应，也是对检察机关积极履职的立法肯定。

　　（黎建飞，中国人民大学法学院教授、博士生导师，中国人民大学劳动和社会保障法研究所所长、保险法研究所主任）